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  • Geovana Silveira

IoT e a experiência de compra do cliente

Atualizado: 22 de mar. de 2023



Os avanços na tecnologia com a IoT vêm promovendo mudanças significativas e causando grande impacto nas vidas das pessoas e das empresas. Todas essas mudanças moldam as relações “empresa x cliente”, principalmente no que diz respeito a experiência de compra, haja vista que provocam um aumento nas expectativas dos clientes em relação às empresas, seus produtos, serviços e atendimento, e, consequentemente, criam nas empresas a necessidade de atender a essas expectativas.


Uma nova era na tecnologia

Na nova era da tecnologia os clientes buscam as melhores experiências com respostas rápidas para suas necessidades em produtos, serviços, pós venda e SAC. Em uma era de informação e agilidade, os clientes têm necessidade de serem reconhecidos e valorizados como únicos pelas empresas, por meio de experiências personalizadas e integradas entre os diversos canais de relacionamento como app, redes sociais, etc. Por isso as empresas precisam associar agilidade e eficiência para prospectar, relacionar e fidelizar seus clientes para proporcionar boas experiências em seus múltiplos canais de comunicação.


Estudos apontam que muitos clientes vêm deixando de fazer negócios com empresas que não garantem boas experiências de compra. Esse é um grave problema, pois, com todos os avanços tecnológicos e a consequente agilidade na transmissão de informações, causa uma disseminação aguda de experiências, fazendo com que a experiência ruim de um cliente, resulte na perda de milhares de prováveis e potenciais clientes.


Segundo o estudo “Keeping Score: Why digital transformation matters?”, realizado pela Coleman Parkers Research no ano de 2016, 4 em cada 10 empresas irão desaparecer nos próximos anos por não incorporarem modelos digitais, tecnológicos e disruptivos em seus processos.


Uma outra pesquisa, encomendada pela Progress, em 2017, envolvendo mais de 700 tomadores de decisão, revela que 96% dos empresários já se deram conta de que sem a transformação digital não há como evoluir seus negócios de forma segura e eficiente.


Tecnologia no varejo


No varejo investir em tecnologias e promover o uso de estratégias e ferramentas de IoT, Big Data e Omnichannel é essencial para potencializar os resultados, prevenindo perdas e ampliando os ganhos, tanto a nível financeiro quanto em produtividade, gestão de processos e segurança.


A IoT tem um impacto grandioso nas experiências de compra do consumidor. Seu uso no varejo, aliado ao Big Data, além de ser a chave na prevenção de perdas, permite a criação de soluções e estratégias precisas para a captação, mineração e análise de dados em alta velocidade. Esse processo transforma esses dados em informações detalhadas, relevantes e poderosas sobre os clientes e seus hábitos, permitindo a criação de uma conexão entre os cliente e os diversos canais da empresa, sejam eles físicos ou virtuais / digitais.


Essas informações, quando tratadas, permitem aos gestores e empresários entender o perfil e as tendências de seus clientes e mercado, para que possam se antecipar às suas ações e surpreendê-los ao invés de esperar pela ação já concluída, potencializando e garantindo bons resultados.


Essas soluções podem ser usadas em centros de distribuição e estoque, processos de logística e transporte, pontos de venda e, até mesmo, em prateleiras e provadores.


IoT


Do inglês “Internet of Things”, o termo “Internet das Coisas” refere-se a uma ideia, revolucionária, que tem como objetivo dar uma identidade, na rede mundial de computadores, a cada item usado no dia a dia para promover a transmissão de informações entre esses itens e a rede.


Big Data


O Big Data, por sua vez, é o processo de análise e tratamento dos dados coletados nas soluções de IoT por meio de ferramentas adequadas e, por vezes, personalizadas de acordo com a necessidade de gerar uma informação específica. O Big Data não se consiste no volume de dados, mas sim na qualidade dos dados coletados e na relevância das informações obtidas por meio desses dados.


Omnichannel


O Omnichannel é uma estratégia para integrar os diversos canais de atendimento utilizado por uma empresa para melhorar a experiência do cliente, promovendo uma experiência única, contínua e uniforme, independente do canal de interação

“empresa x cliente”.


Usos da IoT


A IoT garante produtividade da mão de obra e conhecimento do cliente, maior precisão nas informações, maior segurança nos produtos e otimização na gestão de processos.


Segundo o Gartner até 2020 mais da metade dos novos negócios irá incorporar elementos de IOT.


A IOT, aliado ao Big Data, pode ser usada em soluções para:

  1. Monitorar o comportamento e o tráfego de clientes, “em tempo real”, e compreender suas expectativas;

  2. Mapear as preferências dos clientes por meio de seu histórico de aquisição e interesse – para trabalhar com uma previsibilidade de produtos dos quais o cliente possa gostar e quais as informações relevantes para ele, para fornecer uma experiência de compra única;

  3. Otimizar as estratégias de marketing e vendas – aumentando a precisão das rotinas de vendas e gerando informações poderosas para direcionar as estratégias de marketing

  4. Otimizar a gestão e o processo de reposição de estoques e centros de distribuição – reduzindo custos e desperdícios

  5. Otimizar os processos de logística e transporte de mercadorias – conferindo agilidade nas entregas, diminuindo desgastes por falta de cumprimento de prazos, e consequentemente reduzindo custos

Para não serem consideradas como ultrapassadas e não fazer parte daquele grupo de 4 empresas a desaparecer do mercado empresas devem contar com as facilidades da nova era tecnológica que estamos vivenciando com a popularização da IoT para agregar valor aos seus processos e relacionamento com o cliente além de promover melhores experiências de compra aos clientes.

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